¿Cómo eliminar las reseñas de Google? ¿Cuándo hacerlo?

Entrar en tu email y ver que te han puesto un comentario negativo en tu cuenta de google maps, te entra el sudor frío y te preguntas: “¿Cómo eliminar las reseñas negativas de Google?”

Desafortunadamente, no todas las reseñas de Google son brillantes. Pero, ¿Cuándo debería eliminar las malas críticas y cómo hacerlo?

Piensa un minuto la última vez que buscaste una pizzería en una ciudad a la que fuiste de viaje.

No estabas familiarizado con la zona y no tienes ninguna recomendación personal en la que confiar. Es probable que abras tu teléfono, realices una búsqueda en Google de [comida italiana cerca de mí] y encuentres varios restaurantes.

¿Fuiste al primero que encontraste por Google sin leer nada más?

La respuesta a esto es probablemente no.

En su lugar, lo más probable es que busques las reseñas de los clientes y selecciones el restaurante donde los clientes han tenido una experiencia positiva.

Para que te hagas una idea para las empresas locales, el 98% de los consumidores lee reseñas que hay en Internet.

Además, el 81% de los consumidores recurren a Google como su plataforma de revisión de negocios preferida para confiar y en afianzar sus decisiones de compra.

Si bien los clientes pueden controlar el contenido que publican en sus reseñas, las empresas, lamentablemente, no pueden. No te frustres porque hay solución para borrar reseñas negativas que sean ofensivas, falsas, etc.

Una reseña positiva no es una garantía, e incluso si tu empresa ofrece un servicio de atención al cliente superior, un cliente descontento puede dar lugar a una reseña negativa.

Por eso tu empresa debe monitorear sus reseñas de Google constantemente y asegurarse de lo que están diciendo de tu negocio los clientes que van habitualmente. Algo que detallamos en nuestro método ADS.

En este post, cubriremos si debe borrar reseñas negativas Google, qué hacer si no puede borrar las reseñas deficientes y los pasos que debe seguir su empresa para marcar una reseña para su eliminación. Y además te explicaremos cómo gestionarlo

¿Cuándo debería eliminar reseñas de Google?

No todas las reseñas negativas que recibe tu empresa son aptas para eliminar.

Si un cliente realmente tuvo una mala experiencia con tu negocio y opina en forma de reseña, no puede pedirle a Google que elimine esta reseña.

En cambio, Google solo eliminará una reseña si viola sus políticas de Google.

Afortunadamente para los negocios locales, Google se toma muy en serio el proceso de eliminación de reseñas. En su política de uso incluye bastantes posibilidades por la que una reseña puede ser eliminada.

¿Cuándo se pueden borrar las reseñas?

Si el discurso es poco cívico

Google afirma,

“No permitimos que los usuarios publiquen contenido para acosar a otras personas o empresas, o alentar a otros a participar en el acoso”.

Tampoco permite que en una reseña se haga ningún tipo de comentario que lleve contenido ofensivo o que provoque odio. El contenido ofensivo puede incluir “contenido que es clara y deliberadamente provocativo”. Así lo detalla en su política de privacidad.

Google también eliminará las reseñas que contengan información personal, como detalles de tarjetas de crédito, registros médicos y más.

Contenido engañoso

Este supuesto es bastante simple: si el comentario no hace relación a una experiencia verdadera o a no muestra cómo es, entonces se eliminará. Así que no te preocupes que las reseñas falsas puedes eliminarlas.

Google también incluye en esta categoría si hay suplantación de identidad, información errónea, tergiversación que también se puede considerar engañoso.

También piensa que Google necesita confirmar que esas reseñas falsas que tu le has indicado realmente son así.

Contenido para adultos

Este es de los supuestos más simples ya que cualquier palabra malsonante, que haga alguna referencia sexual, violencia o gore, eliminará automáticamente el comentario.

Regulado, Peligroso e Ilegal

El contenido con llamadas a la acción para productos o servicios que pueden enfrentar restricciones legales locales o el contenido que promueve actividades peligrosas es elegible para que Google lo elimine.

Esto también incluye contenido inapropiado que no es bueno que lo vean los niños.

Calidad de la información

Como te indicamos antes, la política de contenido de Google establece que el contenido de revisión debe “basarse en su experiencia o preguntas sobre experiencias en una ubicación específica”.

No permite contenido de naturaleza política, diatribas generales, información relacionada con COVID-19 y más.

Tampoco se permite anunciar un producto, servicio o un negocio en particular en una reseña.

En resumen, si tu negocio recibe malas críticas, esto no es necesariamente motivo para la eliminación.

En cambio, si al revisarlo ves que incluye cualquiera de los factores que te hemos dicho antes puedes enviar una solicitud para su eliminación. 

¿Qué es una reseña de Google? ¿Para qué sirve?

Puede parecer sencillo llegado a este punto del post. Sin embargo, con los innumerables directorios de reseñas en línea disponibles, es mejor aclarar qué se considera una reseña de Google.

Una reseña de Google ayuda a tu empresa a resaltar lo que los clientes piensan de su marca y lo que pueden esperar los clientes potenciales.

Estas reseñas aparecen en tu perfil comercial de Google Maps. Y si por ejemplo alguien busca el nombre de su negocio aparecerá destacado.

Las reseñas de Google utilizan un sistema de clasificación por estrellas, en el que los clientes pueden dejar reseñas de entre una y cinco estrellas.

Una revisión de cinco estrellas significa que un cliente está muy satisfecho con su experiencia con tu negocio.

Mientras que si te ponen una estrella normalmente es que a la persona no le gustó nada tu negocio. Te lo dejará bastante claro.

Para ver reseñas en un perfil comercial de Google, haga clic en la calificación de estrellas de la empresa o en el hipervínculo azul con la cantidad de reseñas que ha recibido la empresa.

El usuario verá un desglose de la cantidad de calificaciones por estrella y las principales palabras clave utilizadas en las reseñas, seguidas de todas las reseñas que quedan para esa ubicación.

Puede ordenar las reseñas por las más relevantes, las más recientes, la calificación más alta y la calificación más baja.

¿Cómo puedo quitar una reseña de Google por mi cuenta?

Google no permite que las empresas eliminen reseñas en su perfil comercial de Google.

Esto ayuda a evitar que las empresas eliminen reseñas negativas debido a malas experiencias.

Para eliminar una reseña, puedes pedírselo a la persona que escribió la reseña, o una empresa puede pedirle a Google que elimine una reseña inapropiada.

Las empresas pueden informar una revisión para su eliminación a través de Google Maps.

Estos son los pasos a seguir para amboscasos

Cómo denunciar una reseña en Google Maps

Los pasos son muy sencillos:-

1. Entra en Google Maps en tu ordenador.

2. Si buscas el nombre de tu empresa automáticamente te aparecerá.

3. Busca entre las reseñas la que ves no cumple con la política de Google. 

4. Haga clic en más, marque como denunciar

5. Luego te pedirá que escojas la opción que infrinje la política y te llegará un correo anunciándote que lo están revisando.

Cómo marcar una reseña de Google como “inapropiada”

Los pasos son los mismo, salvo que no puedes estar logueado en google con la cuenta de la empresa, debe ser con otra.

Cuando vayas a la reseña de Google te aparecerá un like y un dislike

Y además podrás marcarla como inapropiada.

Google también toma sus propias precauciones a la hora de hacer la revisión. Detectará automáticamente un spam o una revisión falsa y eliminará esas revisiones por sí solo.

Esto es lo que dice en su política de uso de las reseñas:

“Estas medidas ayudan a mejorar las experiencias de las personas en Google y garantizan que las reseñas que ven sean auténticas, relevantes y útiles”.

Una vez que haya marcado una publicación para eliminarla en su perfil comercial de Google, Google señala que puede llevar varios días para eliminar la reseña.

En el caso de por ejemplo el sector hotelero, también vale la pena mencionar que no puede marcar las reseñas de hoteles de terceros, incluso si se incumplen las políticas.

¿Qué hacer hasta que Google decida qué hacer con la reseña?

Ya sea que tu negocio recibe comentarios positivos o negativos, tu equipo de atención al cliente debe responder a todos los comentarios. La reputación online es algo que es igual de importante de lo que puede ser la del día a día.

Responder a las reseñas positivas o negativas muestra a los demás que te preocupas por las experiencias de tus clientes y que deseas brindar la mejor experiencia posible.

Desarrollar un plan de reputación online es algo importante y olvidado. Una respuesta bien pensada para cada reseña que reciba, especialmente los comentarios negativos de los clientes en las que tienes la oportunidad de reconducir la percepción de esa persona.

Y no te olvides que si es una mala reseña con comentarios negativos sobre tu actividad e incumple las políticas del buscador, no significa que lo vaya hacer rápidamente. Así que no desesperes e intenta ser lo más abierto posible.

Cómo contestar reseñas en Google

Esta es la pregunta que seguro que te haces y nuestra recomendación es clara: no respondas de forma compulsiva o dejándote llevar por como te encuentres ese día.

Lo primero es que cuenta empresa de Google tiene que estar verificada. Es decir que hayas autentificado que ese negocio es tuyo. Aquí te explica más Google sobre cómo verificar una cuenta. Será cómo tu web y un escaparate para las futuras visitas.

Cuando ya tengas la confirmación entonces ya podrás ir respondiendo a todo lo que te ponen y verás que en todo lo que pongas aparecerá la etiqueta “Respuesta del Propietario”. Automáticamente le llegará una notificación al autor cuando la respuesta haya pasado por la revisión de Google.

Conforme te vayan haciendo reseñas verás que la mayoría siguen algún patrón. Por ejemplo, si es un restaurante a lo mejor dicen que el precio es caro. Entonces prepara una respuesta automática que prácticamente solo sea copiar y pegar.

¿Por qué?

Así tienes una respuesta pensada y que no busca que al final el cliente descontento genere más odio entre los que vayan a verlo.

Ponerte en contacto con el autor de la reseña de Google

En el caso de que sea una mala reseña muy importante para tu negocio por los comentarios negativos que hace, entonces te recomendamos hablar con el autor.

Al final detrás de cada cuenta de Google siempre hay una persona y hablando con ella a lo mejor podéis llegar a un entendimiento de las razones que le llevaron a poner esa reseña.

E incluso a lo mejor después de ese mal comentario aclaráis todo y tienes un cliente por muchos años.

Para hacer este proceso lo tienes sencillo ya que con ir googleando un poco encontrarás la forma de contactar con la persona por redes sociales.

Conclusión

Piense durante un segundo que su perfil de Google es el escaparate digital de donde está ubicada su empresa.

Y que puede ser útil para ofrecer la información a tus clientes o futuros consumidores, gracias a las reseñas.

Aunque al final no todo el mundo va con la misma actitud por lo que siempre tienes la opción de eliminar las reseñas que infrinjan las políticas de Google